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Ein  besonderer Fokus liegt auf folgenden Themen:

Wie isst man
einen Elefanten?
Oder: Mit Kollaboration
zum Erfolg

Ein Beitrag von Dirk Cosmar, queo  12.12.2019

Großkunden zu betreuen ist eine komplexe Aufgabe. Eine vielschichtige Stakeholder-Struktur, Partikularinteressen der Einzelorganisationen und die Orchestrierung mehrerer Partner und Dienstleister sind dabei die größten Herausforderungen. Am Beispiel des AOK-Bundesverbandes (BV) lässt sich veranschaulichen, welche Türen Kollaboration öffnen kann. Für einen zufriedenen Kunden und ein partnerschaftliches, ergebnisorientiertes Zusammenwirken von Dienstleistern.

Rückblick: Erste Schritte in Richtung Kollaboration. Im Jahr 2015 haben wir – in enger Zusammenarbeit mit dem AOK BV sowie den Agenturen dimensional und wdv – die Weichen für den Relaunch der Website aok.de gestellt. Mit dem ersten Tag war die kontinuierliche Förderung von Kollaboration ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Der vorgegebene Zeitrahmen war sportlich, die Herausforderungen groß. Mit dem Relaunch wurde die komplette technische und inhaltliche Architektur völlig neu aufgestellt. Aus diesem Grund motivierten wir die zahlreichen Stakeholder zu einer regelmäßigen Zusammenarbeit – über alle Fachbereiche und Landesgrenzen hinweg. In zahlreichen von uns moderierten Workshops erarbeiteten alle „ihre neue AOK.de“.

Mit einer neu geschaffenen Kollaborationsplattform, vor allem bestehend aus Jira und Confluence, wurde nicht nur alles Wissen dokumentiert, sondern auch gemeinsam an zahlreichen Dokumenten gearbeitet – von der kompletten Meetingprotokollierung über die Überarbeitung von Lasten- und Pflichtenheften bis zur gemeinsamen Ticketerstellung und Priorisierung. Jeder hat jederzeit Zugriff auf alles, was in dem riesigen Projekt-Kosmos passiert.

Es gibt keine
Informationen,
die nur im kleinen Kreis
geteilt werden.

Für die elf AOK-Landesverbände war das viel Neuland, aber es war vergleichsmäßig einfach, alle unter einen Hut zu bekommen. Denn alle hatten das eine gemeinsame Ziel: ihre neue Website. So richtig herausfordernd wurde es erst, als der Go-Live vollzogen war. Da löste sich der „Schwarm“ wortwörtlich auf. Die gemeinsame Stoßrichtung war nicht mehr gegeben. Jeder Landesverband verfolgte wieder seine individuellen Ziele.

Von 1 auf 11 und zurück: Wie man einen Schwarm wieder einfängt. Aus einem gemeinsamen Ziel wurden also plötzlich (wieder) elf Einzel-Zielvorstellungen. Und aus dem Relaunch mit eindeutigem Projekt-Charakter wurde ein Produkt (die Website), dessen kontinuierliche Weiterentwicklung nun auch immer den individuellen Anforderungen der unterschiedlichen Stakeholder genügen musste.

Der daraus entstehenden hohen Parallelität an Wünschen begegnen wir inzwischen konsequent mit agilem Vorgehen. Das heißt: „kleine Brötchen backen“ und in Sprints zu denken. Jedoch maximal drei Sprints gleichzeitig anzugehen, an denen drei verschiedene Teams arbeiten können.

Vom Wasserfall-Prinzip zur Kollaboration mit agilem Projektmanagement. Doch bevor wir genau so agiert haben, sind wir erst einmal ganz klassisch gestartet. Eingebettet in die gremiengesteuerte AOK Welt gab es abgenommene, allumfassende Feinkonzepte, zahlreiche Teilprojekte mit festen Deadlines, aber auch immer wieder Neupriorisierungen. Schnell haben wir dabei gemerkt, dass sich etwas ändern muss. Im Jahr nach dem Relaunch hatten wir nahezu 30 Projekte für die Portal-Weiterentwicklung zeitgleich laufen, wovon keines wirklich fertig wurde. Das Gesamtkonstrukt war träge und ineffizient, der positive Vibe vom gemeinsam erfolgreich gestemmten Relaunch verflogen. Der „Wasserfall“ musste unbedingt abgelöst werden.

Innerhalb nur eines Quartals haben wir daraufhin auf ein agiles Vorgehen umgestellt und den Fokus auf die intensive Kollaboration mit allen Bezugsgruppen gelegt. Der Kunde war zwar zunächst skeptisch, aber offen für diesen Ansatz. Erfolgsentscheidend war dabei auch die Überzeugung höherer Ebenen.

Mehr Flexibilität
und Effizienz
durch Themensprints

Im neuen Vorgehen gibt es seitdem sogenannte Themensprints, an deren Gestaltung die AOK Verantwortlichen überall aktiv mit eingebunden sind. Vom ersten Moment an bis zur Fertigstellung. Das kam schnell gut an. In regelmäßigen Terminen nehmen wir die „Pain Points“ der regionalen AOKs auf und moderieren die Priorisierung. Die daraus entstehende Schwerpunkt-Liste arbeiten wir in Themen-Sprints innerhalb einer Laufzeit von vier Wochen ab. Sollte sich die Priorisierung im Jahresverlauf ändern, werden Themensprints innerhalb des Rasters getauscht. Das ermöglicht eine enorme Flexibilität. Vor allem ermöglicht es unseren Teams, wesentlich effizienter zu arbeiten.

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Alle anderen Dienstleister von Anfang an mit im Boot. Ein weiterer Erfolgsfaktor war die frühe Einbindung aller anderen Dienstleister in alle Projektphasen. Auch hier wird eine enge Kollaboration großgeschrieben. Das ist nicht immer einfach, wenn man auf dem Markt konkurriert. Auch wir mussten unser Mindset dafür anpassen. Doch um langfristig erfolgreich für den Kunden zu agieren, ist es unumgänglich, auf Augenhöhe zusammenzuarbeiten, statt sich untereinander den schwarzen Peter zuzuschieben.

In den letzten Jahren wurde das skizzierte Vorgehen natürlich immer etwas modifiziert, ist im Wesentlichen aber gleich geblieben. Aus gutem Grund, denn im Vergleich zum ersten Jahr nach dem Relaunch wurden viel mehr neue Funktionalitäten umgesetzt – sehr zur Zufriedenheit des Kunden.

5 Tipps
auf dem Weg zur
(erfolgreichen)
Kollaboration.

1_Mindset anpassen:
Stelle nicht dich – und dein Unternehmen – in den Vordergrund, sondern das Ergebnis.

2_Kunden einbinden:
Wage die Veränderung mit dem Kunden gemeinsam. Sei offen und aktiv in dem Prozess – von Anfang an. Versuche, das Problem „so hoch wie möglich“ zu beschreiben. Komplexes Projekt bedeutet häufig auch viel Politik.

3_Transparent sein:
Es gibt kein Hoheitswissen. Alle Dienstleister/Beteiligten arbeiten für den gemeinsamen Erfolg.

4_Perspektivwechsel durchführen:
Denke aus der Perspektive des Kunden. Was ist für ihn wirklich wichtig? Meistens ist es nicht das, was er als erstes sagt. Aber das kannst du nur einordnen, wenn du sein Business und seine Problemwelten verstehst.

5_Stück für Stück agieren:
Mache Komplexität beherrschbar. Teile große Themen und teste in kleineren Umsetzungen, wie der Markt reagiert. Denke in Sprints, nicht in Projekten. Denn wie isst man einen Elefanten? Stück für Stück!

Dirk Cosmar, queo

queo ist ein Dienstleister für Lösungen im Spannungsfeld von Kommunikation und Technologie. 150 queos arbeiten in Dresden, Berlin und Solothurn (Schweiz).

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