Zusammenspiel
Kunde/Agentur –
Was klappt und
was noch nicht?

Andreas, was kann ich mir als Agenturkunde unter „Zusammenspiel“ vorstellen? Zusammenspiel hat für uns drei Dimensionen. Da gibt es erstmal die inhaltliche. Wir wollen gemeinsam mit unseren Kunden darum ringen, dass wir die beste Lösung finden und die dann entsprechend gut umsetzen. Die zweite Dimension betrifft die Kundennähe. Wir arbeiten und spielen gerne mit unseren Kunden in einem Raum zusammen – bei uns oder bei ihnen. Und drittens nutzen wir alle erdenklichen Tools, die es für das Zusammenspiel gibt.

Hast du das Gefühl, dass die Bereitschaft der Kunden für eine intensive und offene Zusammenarbeit gestiegen ist? Wir erleben, dass dieser Ansatz bei den Kunden auf immer mehr Resonanz stößt und dass sie verstehen, dass aktuelle Aufgabenstellungen nicht mehr irgendwo allein in einem Office zu lösen sind. Dieses Zusammenspiel muss fortwährend stattfinden, da sich vieles so schnell verändert.

Heißt denn Zusammenspiel wirklich, gemeinsam Lösungen zu erarbeiten oder sich einfach nur besser abzustimmen? Im Idealfall schon. Zumindest sollte es das Endziel sein. Heutige Kommunikationslösungen setzen eben wirklich viel voraus. Viel Abstimmung auf Kundenseite, viel Überzeugung und teilweise Lösungen, die bis in den Produktbereich gehen. Das hat nichts mehr nur mit Abstimmen zu tun, sondern ganz sicher mit Zusammenarbeiten an einer Lösung. Und dazu müssen Agentur und Kunde ganz eng verzahnt sein.

Wie sind die spielentscheidenden Punkte für ein eng verzahntes Zusammenspiel? Entscheidend ist aus meiner Sicht der Mensch. Welche Dinge mit welchen Kunden besonders gut funktionieren, ist eine sehr persönliche Geschichte. Das hängt damit zusammen, wie eng das Vertrauensverhältnis ist, wie gut wir den Kunden verstehen und wieviel Zusammenspiel er zulässt oder sogar aktiv einfordert. Es kommt jeweils auf die handelnden Personen an.

Wie fördert ihr die Zusammenarbeit zwischen euren Teams und den Kunden? Es gab z. B. Coachings und wir haben unseren Teams eine Reihe unterschiedlicher Methoden vorgestellt. Im Endeffekt hat dann jedes Team entschieden, welche Arbeitsweisen und Tools sie für ihre Zusammenarbeit ausprobieren und einsetzen wollen. Deshalb gibt es keine feste Regel, die über alle Kunden hinweg gleich sein muss.

Ihr habt große Etats wie die ING Bank, Suzuki oder Lufthansa Cargo. Welche Dinge funktionieren übergreifend bei allen Kunden und wo wird eher unterschiedlich agiert? Information, Kollaboration und ein gemeinsamer Projektplan, der digital abgestimmt und gepflegt wird – das funktioniert mittlerweile bei allen Kunden. Den gemeinsamen Zugriff auf alle Daten und Unterlagen schaffen wir leider aktuell noch bei keinem Kunden zu 100 Prozent. Da gibt es große Unterschiede. Die Hauptbarriere sind oft irgendwelche Datenschutzprobleme. Da hilft auch Vertraulichkeit zusichern nicht.