Digitale Zusammenarbeit
mit Kunden.
Worauf kommt’s an?
Interview mit Mathias Reinhardt, UDG United Digital Group.
Eine der größten Baustellen bei der digitalen Transformation von Agenturen ist die Zusammenarbeit mit den Kunden. Die Hürden für gemeinsame digitale Prozesse reichen von kulturellen und organisatorischen Unterschieden über inkompatible Technologien bis hin zum Datenschutz.
Wir haben darüber mit Mathias Reinhardt gesprochen, Managing Partner bei UDG United Digital Group. Er kennt die Herausforderungen und Erfolgsfaktoren, denn die Kollaboration mit Kunden im Zeichen der Digitalisierung ist für ihn schon seit zwanzig Jahren ein Thema.
Wie arbeitet ihr bei UDG mit euren Kunden zusammen? Wir sind heute für unsere Kunden nicht nur der Partner, der Kommunikation und Vermarktung übernimmt, sondern werden oft ein Teil seiner Organisation. Wenn es darum geht, digitale Produkte, Services oder ganze Ecosystems zu bauen, arbeiten wir in sogenannten „Blended Teams“. Da besteht ein Team aus dem Product Owner auf Kundenseite, unseren Entwicklungsteams und zum Beispiel der IT des Kunden, die das ganze Deployment macht
Wie wichtig ist die virtuelle Zusammenarbeit mit dem Kunden? Mit vielen unserer Kunden arbeiten wir virtuell zusammen und sind nicht immer vor Ort. Es gibt aber auch Kundenorganisationen, bei denen das noch nicht gelernt ist. Dann versuchen wir, mit Trainings und Tools die virtuelle Zusammenarbeit einzuüben. Manchmal scheitert das jedoch an kulturellen Grenzen oder organisatorischen Widerständen.
„Wenn ein Product Owner aus einem Gremium
von sieben Managern bestehen soll,
kann das nicht funktionieren.“
Die Gestaltung der Zusammenarbeit gehört zu euren Aufgaben? Ja, der Kunde nimmt uns nicht nur als Werkbank wahr, sondern auch als Sparringspartner, Enabler, Trainer und Coach. Wir haben zum Beispiel „Agile Coaches“, die Kunden am Anfang eines Projektes helfen zu verstehen, was es wirklich bedeutet, agil und mit Scrum zu arbeiten, und das mit ihnen einüben. Auch Methodik und Vorgehensmodelle sind eine Dienstleistung von uns
Wie ist die Bereitschaft der Kunden, sich auf neue Prozesse einzulassen? Im Moment ist die Bereitschaft der Kunden einfach immens – und das freut uns. Einerseits nehmen sie das Thema überall wahr, andererseits haben sie die Erfahrung gemacht, dass mit den klassischen Methoden die Ergebnisse und die Geschwindigkeit oft nicht ihren Vorstellungen entsprechen.
Wie nutzt systemisches Denken mir und meiner Agentur?
Habt ihr ein Standardvorgehen, wenn ihr mit neuen Kunden arbeitet? Ja, wir haben ein eigenes Vorgehensmodell „Track-Think-Make“, das wir in Projekte mitbringen oder auf vorhandene Modelle des Kunden adaptieren. In der Track-Phase analysieren wir den Status-quo im Unternehmen, Zielgruppen, Marktumfeld und Ziele. Anschließend entwickeln wir in der Think-Phase Vision, Strategie und das technische Konzept, bevor wir in der Make-Phase mit der Umsetzung beginnen
Gibt es bei euch favorisierte Methoden-Tools für Kollaboration? Wir nutzen einen Standard und den bringen wir auch fast immer in die Projekte mit: Das sind die Systeme Jira und Confluence, intern verwenden wir Microsoft Teams. Wir können die Kunden in einer Instanz in Jira, Confluence und Teams reinnehmen – auch mit einem vordefinierten Vorgehensmodell. Das nutzen viele Kunden, aber es gibt auch diejenigen, die ihr eigenes Ticketsystem nutzen wollen oder Tools wie Teams aus Sicherheitsgründen nicht verwenden können
Was sind für dich in diesen Prozessen die größten Herausforderungen? Die Herausforderungen sind ganz klar kultureller und strategischer Natur. Einige Kunden schaffen es aufgrund ihrer Entscheidungskultur nicht, agil zu arbeiten. Bei Scrum gibt es zum Beispiel einen Product Owner, der entscheiden können muss. Wenn dieser Product Owner nun aus einem Gremium von sieben Managern bestehen soll, kann das nicht funktionieren.
Es braucht also ein übergreifendes Konzept für die Zusammenarbeit? Ja – und wir lieben Kunden, bei denen die Entscheider das auch so reflektieren. Wo steht die Agentur und wo stehen die eigenen Teams? Wer sind die Akteure im Projekt und wie nehmen sie ihre Rollen wahr? Was passiert da wirklich in der Zusammenarbeit? Wenn man eine Diskussion auf Metaebene führen kann, ist es unheimlich hilfreich.
